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5대 시중은행과 토스·카뱅, 은행 앱 NPS 비교
주요 은행 앱 7개 중에서 토스가 가장 높은 NPS 점수를 기록했습니다(26.3점). 카카오뱅크는 (9.3점)으로 그 뒤를 이었는데요. NPS는 -100점부터 100점까지의 범위에서 측정되며, 일반적으로 0점 이상이면 괜찮은 수준, 20점 이상이면 매우 좋은 수준으로 평가됩니다. 이는 두 핀테크 앱의 사용자 경험이 전반적으로 긍정적임을 의미합니다.
반면, 신한 SOL뱅크(-17.3점), KB스타뱅킹(-18.0점), 우리WON뱅킹(-27.7점), 하나원큐(-29.0점), NH스마트뱅킹(-29.3점)은 상대적으로 낮은 NPS를 기록했습니다. 시중은행과 핀테크 앱 간의 큰 격차는 눈에 띄는 부분입니다.
NPS란?
NPS는 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값입니다. NPS(Net Promoter Score)는 브랜드 추천 의향을 바탕으로 산출되는 고객 충성도 지표입니다. 비교적 익숙한 5점이나 7점 척도가 아닌 11점 척도로 구성되며, 데이터를 해석하고 활용하는 방법도 조금 다릅니다. 이러한 NPS는 2003년에 베인앤컴퍼니(Bain & Company)라는 컨설팅 기업에서 만들어낸 개념인데, 지금은 글로벌 기업들이 고객 충성도를 평가하는 가장 표준화된 지표로 자리 잡았습니다.
“이체가 쉬워요” 은행 앱 추천 이유 분석
은행 앱 사용자가 추천 의향을 평가할 때, 어떤 이유로 점수를 부여했을까요? 사용자의 주관식 응답을 분석한 결과, 은행 앱을 추천하거나 비추천하는 이유는 크게 6가지로 나눌 수 있습니다.
- 이용 경험: 사용이 편리하거나 탐색이 쉬움, 또는 타 앱 대비 불편함
- 기능/서비스: 이체, 잔액 조회, 로그인/인증 등의 편리성
- 혜택/이벤트: 다양한 혜택과 이벤트 제공 여부
- 구성/디자인: 깔끔한 디자인, 복잡하지 않은 UI
- 브랜드: 자주 이용하는 신뢰도 높은 브랜드
- 상품: 예적금 이율 등 금융 상품에 대한 만족도
이처럼 다양한 주제가 언급되었지만, 모든 요인이 동일하게 작용하지는 않습니다. 사용이 쉽고 이체가 편리하다는 점은 추천 의향을 높이는 요소로 작용하는 반면, 이벤트 부족, 느린 속도 등은 추천을 가로막는 요인으로 작용합니다.
NH스마트뱅킹·하나원큐·우리WON뱅킹: 낮은 NPS의 이유와 개선점
NPS가 상대적으로 낮았던 NH스마트뱅킹, 하나원큐, 우리WON뱅킹 앱의 경우, 추천을 높이는 긍정적인 평가가 적고, 사용 불편함이나 이벤트 부족 등의 부정적인 요소가 더 자주 언급되었습니다.
예를 들어, NH스마트뱅킹과 우리WON뱅킹은 타행 이체/입출금 수수료 면제와 같은 혜택이 부족하다는 평가가 많았고, 하나원큐는 복잡한 UI와 어려운 사용성이 문제점으로 지적되었습니다. 이러한 분석 결과는 기업이 사용자 경험을 개선하기 위해 어떤 부분을 강화해야 하는지에 대한 인사이트를 제공합니다.
NPS 데이터로 은행 앱의 성과 개선
NPS 분석을 통해 은행 앱의 브랜드 성과를 비교하고, 고객이 추천 또는 비추천하게 되는 이유를 파악할 수 있습니다. 이 데이터를 기반으로 기업은 앱의 사용자 경험을 향상시키기 위한 전략을 수립할 수 있습니다. 추천 의향을 묻는 간단한 질문을 통해 브랜드 충성도와 사용자 만족도를 효율적으로 측정할 수 있습니다.
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5대 시중은행과 토스·카뱅, 은행 앱 NPS 비교
주요 은행 앱 7개 중에서 토스가 가장 높은 NPS 점수를 기록했습니다(26.3점). 카카오뱅크는 (9.3점)으로 그 뒤를 이었는데요. NPS는 -100점부터 100점까지의 범위에서 측정되며, 일반적으로 0점 이상이면 괜찮은 수준, 20점 이상이면 매우 좋은 수준으로 평가됩니다. 이는 두 핀테크 앱의 사용자 경험이 전반적으로 긍정적임을 의미합니다.
반면, 신한 SOL뱅크(-17.3점), KB스타뱅킹(-18.0점), 우리WON뱅킹(-27.7점), 하나원큐(-29.0점), NH스마트뱅킹(-29.3점)은 상대적으로 낮은 NPS를 기록했습니다. 시중은행과 핀테크 앱 간의 큰 격차는 눈에 띄는 부분입니다.
NPS란?
NPS는 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값입니다. NPS(Net Promoter Score)는 브랜드 추천 의향을 바탕으로 산출되는 고객 충성도 지표입니다. 비교적 익숙한 5점이나 7점 척도가 아닌 11점 척도로 구성되며, 데이터를 해석하고 활용하는 방법도 조금 다릅니다. 이러한 NPS는 2003년에 베인앤컴퍼니(Bain & Company)라는 컨설팅 기업에서 만들어낸 개념인데, 지금은 글로벌 기업들이 고객 충성도를 평가하는 가장 표준화된 지표로 자리 잡았습니다.
“이체가 쉬워요” 은행 앱 추천 이유 분석
은행 앱 사용자가 추천 의향을 평가할 때, 어떤 이유로 점수를 부여했을까요? 사용자의 주관식 응답을 분석한 결과, 은행 앱을 추천하거나 비추천하는 이유는 크게 6가지로 나눌 수 있습니다.
이처럼 다양한 주제가 언급되었지만, 모든 요인이 동일하게 작용하지는 않습니다. 사용이 쉽고 이체가 편리하다는 점은 추천 의향을 높이는 요소로 작용하는 반면, 이벤트 부족, 느린 속도 등은 추천을 가로막는 요인으로 작용합니다.
NH스마트뱅킹·하나원큐·우리WON뱅킹: 낮은 NPS의 이유와 개선점
NPS가 상대적으로 낮았던 NH스마트뱅킹, 하나원큐, 우리WON뱅킹 앱의 경우, 추천을 높이는 긍정적인 평가가 적고, 사용 불편함이나 이벤트 부족 등의 부정적인 요소가 더 자주 언급되었습니다.
예를 들어, NH스마트뱅킹과 우리WON뱅킹은 타행 이체/입출금 수수료 면제와 같은 혜택이 부족하다는 평가가 많았고, 하나원큐는 복잡한 UI와 어려운 사용성이 문제점으로 지적되었습니다. 이러한 분석 결과는 기업이 사용자 경험을 개선하기 위해 어떤 부분을 강화해야 하는지에 대한 인사이트를 제공합니다.
NPS 데이터로 은행 앱의 성과 개선
NPS 분석을 통해 은행 앱의 브랜드 성과를 비교하고, 고객이 추천 또는 비추천하게 되는 이유를 파악할 수 있습니다. 이 데이터를 기반으로 기업은 앱의 사용자 경험을 향상시키기 위한 전략을 수립할 수 있습니다. 추천 의향을 묻는 간단한 질문을 통해 브랜드 충성도와 사용자 만족도를 효율적으로 측정할 수 있습니다.